Lecția de comunicare greșită

Să ne imaginăm că guvernul și presa au de „vândut” publicului un vaccin, la fel cum o angajată a unei bănci are de vândut credite ipotecare. Șansa acesteia din urmă să aibă succes e să se comporte cât mai profesionist. Cu cât se va comporta mai mult ca guvernul și presa în această perioadă, șansele ei să încheie contractul scad vertiginos. Să ne imaginăm cele două scenarii:

Angajata băncii va răspunde precis și calm la cele mai năstrușnice întrebări. Fără să ridiculizeze acele întrebări, care trădează lipsa de cunoștințe în domeniu. Fără să ofere date înșelătoare. (Într-o lume ideală, băncile sunt exemple de corectitudine. E totuși, un exemplu fictiv.) Va rămâne deschisă dialogului, fără atacuri la persoană. La toate întrebările va indica locul precis în contract, care lămurește nedumerirea. Cât e dobânda? X%, scrie la punctul 16 modalitatea de calcul. Ce se întâmplă dacă nu plătesc? Scrie la punctele 20-28, despre renegociere, restanțe, executări (și detaliază). Pot să vă dau în judecată? Da, scrie la punctul 30 despre rezolvarea litigiilor. șamd.

Cum ar proceda o angajată neprofesionistă? Ca guvernul și media, evident:

a) ar riposta cu insulte și etichete: „De ce vă temeți să semnați? Așa sunteți fricos cu toate femeile sau v-am intimidat eu?”
b) ar echivala refuzul cu o problemă psihică: „De ce puneți atâtea întrebări? Sunteți paranoic!? Vă faceți niște scenarii în cap cu drobul de sare…”
c) ar apela la arsenalul emoțional: „Nu vă plac femeile în general sau nu arăt destul de bine? Văd că nu prea vreți să semnați cu mine. Dacă era fata din reclamă, semnați imediat!”
d) ar da dovadă de neștiință totală sau opacitate: „Așa ne vin contractele astea tip. Vă rog să mă credeți că nici eu nu înțeleg toate clauzele. Dar toți clienții semnează.”
e) ar face apel la auto-cenzură: „Vă rog să nu mai puneți astfel de întrebări, că e multă lumea la coadă. Vă aud pensionarii și vă cred. Îmi alungați clienții!”
f) ar apela la emoție: „Dumneavoastră nu ați văzut oameni ai străzii? Ar fi putut avea un acoperiș, dacă făceau credit imobiliar. Dumneavoastră cu teoriile astea alungați oamenii din bancă. Sunteți chiar atât de egoist!?”
g) ar apela la forță: „Dacă mai continuați cu întrebările astea și cu teoriile, îl chem pe băiatul de la Pază să vă dea afară în șuturi. Vedeți că ăla nu știe multe și nu vă vorbește frumos ca mine!”
h) ar apela la argumentul autorității: „Dumneavoastră aveți studii economice? Ați terminat ASE-ul de puneți întrebările astea? Contractele astea sunt făcute de oameni cu doctorat la Harvard.”
i) ar apela la presiunea grupului: „Să știți că exact contractele astea sunt folosite de toate băncile din Europa. Nu cred că nemții stau la atâtea discuții sau vehiculează astfel de teorii.”
j) argumentul sursei oficiale: „Eu nu știu de pe ce site-uri v-ați informat dumneavoastră, probabil de pe Facebook, dar vă spun că nu e așa.”
k) șantajul: „Mi-am notat aici unde lucrați. Șeful meu îl cunoaște pe patron. Dacă mai continuați, puteți fi dat afară și n-o să mai fiți primit nicăieri fără recomandări.”